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クレーム対応の経験は面接で有利!?公務員の面接で聞かれること

      2016/05/08

 - 社会・政治・経済

アルバイトなどをしているとクレームの対応をしないといけないこともありますね。クレーム対応はできればやりたくはありませんが公務員の面接ではその経験が有利に働くことがあるようです。

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引用元-特別区の職員採用試験で合格を目指す人を応援するブログ

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どのようなクレーム対応をしたか思い出してみよう

実際に公務員の仕事を熟知している公務員からすれば、「何て的外れなクレームなんだ…。」と思うことも多々あります。それだけ理不尽なこともある公務員の仕事で、実際にクレームに対応する力を見せることは大切になってくるのです。そのような経験を積んでいれば、実際にクレームを受けたときも柔軟に対応することができる可能性が高いからです。公務員は利益追求はしていないので、理不尽なことを言ってくるような人たちに正論をぶちかましても良いような気もしないでもないですけど。

クレーム処理というか、そういう経験の題材はなんでも良いです。スーパー、コンビニ、塾講師などが代表的でしょうか。多くの人はアルバイトの経験談が中心になってくると思います。そのアルバイト中にどんなクレームがあったのか?そして、あなたはどのように対応したのか?今となってみて、ここをこうすれば良かった!と思う点はないか?主にこれらを考えてみましょう。

特に3つ目は大切です。どんなときでも完璧なクレーム対応はできるものではありません。したがって、常に反省すべき点があるはずなのです。今となってみて「ここをこすうればもっと良かったのに!」と思える点があるかどうか?これはいわゆる向上心と言われるものです!そこを1番語れるかどうかも面接では重要になってくるでしょう。本番の面接までに適当な経験を過去にしていないか?分析してみてください。

引用元-公務員試験の合格を応援します!

公務員の面接ではクレーム対応力が重要

■ 市役所の仕事はクレーム仕事

市役所を含め、公務員試験の採用面接においても、あなたは厳しい質問や批判的な反論といった「圧迫面接」に遭遇してしまうかもしれません。

「圧迫面接」は、面接全般にあてはまることですが、あえて心理的プレッシャーを与えて、それに対してどう反応するかを見る目的といわれています。

市役所の仕事は住民にもっとも近く接触頻度も高いので、どの部署においてもクレーム対応は避けて通れない仕事です。よって、クレーム対応力は職員の必須のスキルです。

不定型な住民からのクレームに対し、それをひたすら聞くというのも重要なスキルですが、やはり相手の言い分を聞いたうえで、何らかの返答や反応しなければなりません。

圧迫面接でうまく答えられないようでは「クレーム対応できないヤツ」と思われてしまいます。

どの受験生に対しても、そういう対応力を見るために初めから圧迫をかけてくる場合と、受験生の受け答えが稚拙でツッ込まれる場合とがありますが、いずれにしても、圧迫面接は他の受験生に差をつけるチャンスです。

つまり、フツーの質問にフツーに答えたのでは差がつきませんが、圧迫質問に対し、それに屈せず答えられれば、一つのハードルをクリアしたといえるのです。

引用元-「差がつく」市役所面接試験合格の極意

実際にあった公務員面接でのクレームの質問

「街に自然を増やす、緑化政策を実施するために、道路に木を植えていったところ、近隣の住民から「落ち葉が邪魔だ!今すぐやめろ!」とクレームが入りました。あなたならどんな対応しますか?」

これは公務員の面接で、友人が聞かれた質問です。このような質問についてみなさんどう答えますか?聞かれた瞬間に、一瞬ためらう人もいるのではないかなと思います。公務員になると、クレームは実際に受けます。笑

もちろん職種や部署によるでしょうが、公務員になってから国民や住民のクレームを受けたことが無いという人はあまりいないと思います。では、この面接での質問に実際どのように答えるのが良いでしょうか・・・?

例① 「今すぐ、この政策をやめるように検討します。」

ダメです。1つのクレームでこんなんできません!笑 こんなすぐに自分達がやった政策をやめちゃダメです。クレームくるたびに政策変わっちゃいます(^_^;) しかも今までこの政策に予算を割いてきたのに、いきなりやめるとか税金の無駄過ぎます。

例② 「私が毎朝5時に起きて、落ち葉を掃き掃除します。」

熱意はすばらしいですね。笑 でもダメです。面接官は笑ってしまうかもしれません。自分は本気で5時に起きて掃き掃除するとしても、面接官は信じません。現実的に考えてアウト!笑

この質問では、おもしろい回答とか、機転の利いた回答とかはする必要ないんですよ。誠実に常識的な回答をすれば十分合格です。個性はまた違う質問でアピールしましょう!

現公務員の立場から、自分だったらどう答えるかなと考えたら

「自分達の政策を理解してもらえるように説明し、誠実に対応します。その上で、この政策に対しこのような意見があったことを上司に報告します。」

こんな感じでしょうか。面接の回答に正解はないですが、先程の質問が来たらこんな感じの回答で十分だと思います。というかこう答える以外、私では考えられませんでした(;_:)

引用元-公務員試験を突破したhashiの内定ブログ

クレームがあった場合は

例えば
「A社は脱税しているようだけど市役所はしっかり調査しているのか!俺はしっかり税金払ってるのにあいつは税金をごまかしているんだよ。市役所は仕事してるのか。」

こういったクレームもあり得るわけですが、このような市民を対応することになった場合、どのように対応すればよいのでしょうか。

もしあなたが上記のような市民を対応することになった場合、あなたがすべきことは相手の話を丁寧に聞くことです。

相手を、世界で一番重要な人物と考えて話を丁寧に聞いてください。

あなたが仕事を多く抱えていて大変でも丁寧に聞いてください。

提出しなくてはいけない仕事さ差し迫っていても、真剣に聞いてください。

そして、決して市民の話をさえぎることなく、絶妙な間で相槌をうち、メモを取ってください(メモを取るときは市民に了承を得ましょう。)。

そして市民の話をおうむ返しして、あなたが市民の話を理解していると市民に感じさせるようにしてください。

この過程は、市民のレベルによりますが、極端な場合3時間ぐらいかかることがあります。

それでもがんばって聞いてください。とにかく、市民の話を理解しようとして聞いているという姿勢を見せてください。

決して市民の話の途中に「それはできません。」「個人情報保護のため教えることができません」などと小学生でも言えるようなことを言わないようにしましょう。

このように丁寧に市民の話を聞いて相槌をうち、メモを取り続けるとだんだん怒っていた市民も落ち着いてきます。

そして市民が自分の言いたいことを全て出し切ったとあなたが感じ取れたら、

上記のクレームの例でいえば「該当する方がおりましたら早急に対応いたします。」と話せば大丈夫です。

※間違っても役所側がつかんでいる情報を市民に伝えないようにしましょう。

そうすればたいていのクレームを持った市民は満足して帰ります。

もちろん100人に1人くらいはこれでもおさまらない場合もありますが・・・

しかしこの相手の話をとにかく丁寧に聞き、適度に相槌を打ち続けるという技術を身に付ければ、ほとんどの接客はできるようになりますよ。

そしてそんなあなたの懸命な様子を100%上司は見ています。

見ていないようで確実に見ています。

あなたが市民を上手に対応しているのも怒らせてしまっている場面も両方確実に見ています。

ここでうまく対応できれば上司にあいつはしっかりクレームもできると思ってくれてあなたの株も上がるわけです。

引用元-半年間の独学で公務員試験に合格した方法とは

クレーム対応の基本手順

4つの基本手順を進めるポイント

【基本手順1】相手の「心情を理解」してクレームをよく聴く、迅速に行動する
・「不快な思いをさせたこと」に対してまずお詫びをする
・相手の「心情を理解」し話を「聴く」、そして「気持ちを静める」
・迅速に対応することが基本
・第一印象が重要、最初の3分が勝負
・接遇など環境作りも不可欠
・あいづち、クッション言葉、間の取り方を的確に使いこなす
・表情、視線、態度に加え服装、髪型などの身なりも大切

【基本手順2】何が問題になっているか「事実を確認」する
・クレーム解決に必要な事実を集め、整理して、記録する
・適切な質問で事実を固めていく(訊くスキルを磨く)
・業務知識、常識も不可欠

【基本手順3】問題の解決策や代替案などの「解決策を提示」する
・組織の論理を持ち込むな
・解決案は6W3Hの枠組みで考える
・なぜ? 何を?どうする? 誰が?いつまでに?どこで?
・書面を出す際は、一般常識で考えて書き、職場内の確認を取ること

【基本手順4】クレームへの「お詫びと感謝」をし、フォローによって組織でクレームを共有する
・相手に非がない場合は「お詫びと感謝」を
・クレームは組織で共有し、次の活動に活かす
・クレームを活かして、「最高のサービス」ないし「商品」の提供を追求

引用元-insource

まとめ
公務員の面接ではクレームの対応力を見ていることもあるようです。アルバイトなどで対応したことがある人は有利ですね。

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