まとぴこ

話題や疑問などをまとめたサイトです

*

クレーム対応の経験は面接で有利!?公務員の面接で聞かれること

      2016/05/08

 - 社会・政治・経済

アルバイトなどをしているとクレームの対応をしないといけないこともありますね。クレーム対応はできればやりたくはありませんが公務員の面接ではその経験が有利に働くことがあるようです。

  関連記事

契約社員ってどんな働き方か知っていますか？退職は期間途中でもできる？

同じ会社の中でも、正社員、契約社員(準社員)、パート・アルバイトetc、様々な雇用形態の人が働く今。正社員だと思って接していても、退職の時に『え？あなた非正規だったの!?』と驚く時があります。契約期間がある働き方といったことは皆さんお分かりだとは思いますが、契約社員について正しくご存じでしょうか？まとめました。

保険の営業方法について考える 悩んでいるあなたへ

保険の営業をする際、自分を売り込むのに必死になっていませんか？かといって、必要以上にペコペコ相手の様子を伺っていても、お客様の信頼を得る事はできません。ではどうすればいいのか？その方法を見てみましょう。

簡単に資格をとろう！講習のみでとれる国家資格

履歴書に資格を書きたいけど資格を持ってない…なんて時に簡単にとれる資格があるといいですよね。実は講習だけ受ければ簡単に取れる国家資格があるのを知っていますか。今回講習のみでとれる国家資格について調べました。

医療費控除を受ける時は注意！保険で補填される額の計算

医療費が一定の額を超えると確定申告で医療費控除を受けることができます。その時は保険で補填された額も申告するのですが、ちゃんと計算をしないと知らないうちに損をしているかもしれません。今回は医療費控除について調べました。

高速道路での走り方！最高速度変更に軽自動車愛用者は困惑？

高速道路を走っていると軽自動車も多く見かけますが、性能があがってきているとはいえ、100キロを超えるとアクセルを深く踏み続ける必要があるため、普通車と比べて疲労度が増しますよね。そんな中、高速道路での最高速度が100キロから120キロに引き上げることになったそうです。周りの120キロの流れに軽自動車はついていけるのでしょうか？まとめました。

ケアマネージャーになるための試験とは？その難易度

ケアマネージャーという言葉を知っていますか？介護に携わる仕事で、高齢化の進む日本では重要性が高まっているようです。しかしケアマネ－ジャーになるための試験は難易度が高いというので今回はそのことについて調べました。

障害者施設での介護の仕事内容とは

障害者支援施設では介護を必要とする障害者の方が生活しています。施設で障害者を介護したり支援したりする人を生活支援員といいます。今回は障害者施設での生活支援員の仕事について調べました。

会社の社長が交代したら会社はどうなる？

会社の社長が急に交代となったら会社はどうなるのでしょうか。自分の会社の社長が変わったら社員の待遇がどうなるのか気になりますね。今回は会社の社長が交代した時について調べました。

市役所の部署の異動はどのくらいあるのか

市役所に勤務していると部署の異動は何年に一度あるのでしょうか。長年勤務している人の中には様々な部署を経験している人もいるようです。今回は市役所の部署の異動について調べました。

本の顔！表紙のイラストの相場はいくら？

本の表紙のイラストが素敵だと思わず手が伸びてしまうことありませんか？本の表紙のイラストは本の顔であり、イラストによって内容をイメージしやすいですね。今回は本の表紙のイラストについて調べました。

新入社員の厳しい現実！証券会社の営業とは

証券会社の仕事は厳しく離職率は7割といわれています。そんな証券会社の新入社員はまず営業を任されることが多いようです。証券会社の営業とはどのような事をするのでしょうか？今回は証券会社の営業について調べました。

市街化調整区域とは？倉庫の建築はできる？

市街化調整区域という言葉を知っていますか？市街化を抑制する区域のことで建物の建築は原則としてできないようですが、倉庫などの建築もできないのでしょうか。今回は市街化調整区域について調べました。

災害時の支援物資を送るにはどうしたらいい？

日本は地震などの災害が多い国ですが日本や世界の人々からの支援で様々な災害の復興を遂げてきました。ところで災害時の支援物資はどのように送ればいいかご存知ですか？注意しないと被災地に迷惑がかかることもあるので確認しておきましょう。

入社して会社の方針が自分と合わないと感じた場合はどうするべきか

就職活動をする時は会社の方針などをいろいろと調べて受ける人がほとんどだと思います。しかしいざ入社してみると、会社の方針と自分の考えが合わないと感じる人もいるのではないでしょうか？そんな時はどうしたらいいのでしょうか？

障害者の作業所で働くための資格とは？

障害者の作業所を経営するには、国家資格や体験が必要不可決です。では、そこで働く人はどうなのでしょうか？もちろん最初から資格があるに越したことはありません。しかし、明るい性格で奉仕の心がある人なら、無資格からでも始められます。働きながら資格をとりましょう。

個人事業主の税金はいくらからかかるの？ 夫の扶養になれるの？

主婦が働く場合は、夫の扶養の範囲内でパートをするのが一般的でした。しかし、最近は、ネットを利用して個人事業主になったり、在宅ワーカーという仕事も増えています。個人事業主の妻は、夫の扶養になれるのでしょうか？税金を払うのはいくらからなのでしょうか？

日本学生支援機構の奨学金の審査基準とは？

大学や専門学校に進学する際に、経済的余裕がない場合は奨学金を利用するのが有効ですね。日本学生支援機構の奨学金には二種類あります。今回はその奨学金の種類と審査基準について調べてみました。

会社の役職で一番重要！代表取締役とは

会社ではいろいろな役職がありますね。どの順番で役職が決まっているか知っていますか？一番重要なのは代表取締役だというのですが、取締役とはどんな役職なのでしょうか？今回は会社の役職について調べました。

政令指定都市って人口が多ければなれるの？指定の条件とは

政令指定都市というと漠然と人口が多い大都市というイメージがありますが、具体的にどういう都市のことなのかご存知ですか？政令指定都市になるための条件や、指定を受けるメリットやデメリットについて解説します。

ホテルで掃除のアルバイト！その仕事内容は？

ホテルの掃除のアルバイトやパートの求人をよく見かけますね。ホテルの掃除の仕事とはどんなものなのでしょうか。調べてみると結構仕事がきついとの事なのでその内容を紹介します。

クレーム　対応　面接

アルバイトのクレーム対応は面接に有利!?

アルバイトの場合は、当然お客さん相手にクレームを処理しないといけないので、当然初対面だし、思っていることを素直に言えない関係にありますね。だから、中には凄い理不尽なことを言われたときに、どう対応するのか？というのは、公務員として働いたときに住民に対応する場合と非常に似ている。だから、サークルやゼミと比べると、アルバイトの方がより適切なんじゃないか？と思うのです。アルバイトは多くの学生がしていると思うのですが、その中でそういうトラブルを事前に経験しているとなると、当然接客業務がある仕事ということになります。接客業のバイトは別に珍しいことではないので、そういうトラブル的な経験をしている人は割といるのではないでしょうか？そういう経験がない場合は、別にそういう経験じゃなくても良いので、それ以外で公務員として適正があると評価されそうなネタはないか？探してみましょう。

引用元-特別区の職員採用試験で合格を目指す人を応援するブログ

  人気記事

どのようなクレーム対応をしたか思い出してみよう

実際に公務員の仕事を熟知している公務員からすれば、「何て的外れなクレームなんだ…。」と思うことも多々あります。それだけ理不尽なこともある公務員の仕事で、実際にクレームに対応する力を見せることは大切になってくるのです。そのような経験を積んでいれば、実際にクレームを受けたときも柔軟に対応することができる可能性が高いからです。公務員は利益追求はしていないので、理不尽なことを言ってくるような人たちに正論をぶちかましても良いような気もしないでもないですけど。

クレーム処理というか、そういう経験の題材はなんでも良いです。スーパー、コンビニ、塾講師などが代表的でしょうか。多くの人はアルバイトの経験談が中心になってくると思います。そのアルバイト中にどんなクレームがあったのか？そして、あなたはどのように対応したのか？今となってみて、ここをこうすれば良かった！と思う点はないか？主にこれらを考えてみましょう。

特に３つ目は大切です。どんなときでも完璧なクレーム対応はできるものではありません。したがって、常に反省すべき点があるはずなのです。今となってみて「ここをこすうればもっと良かったのに！」と思える点があるかどうか？これはいわゆる向上心と言われるものです！そこを１番語れるかどうかも面接では重要になってくるでしょう。本番の面接までに適当な経験を過去にしていないか？分析してみてください。

引用元-公務員試験の合格を応援します！

公務員の面接ではクレーム対応力が重要

■　市役所の仕事はクレーム仕事

市役所を含め、公務員試験の採用面接においても、あなたは厳しい質問や批判的な反論といった「圧迫面接」に遭遇してしまうかもしれません。

「圧迫面接」は、面接全般にあてはまることですが、あえて心理的プレッシャーを与えて、それに対してどう反応するかを見る目的といわれています。

市役所の仕事は住民にもっとも近く接触頻度も高いので、どの部署においてもクレーム対応は避けて通れない仕事です。よって、クレーム対応力は職員の必須のスキルです。

不定型な住民からのクレームに対し、それをひたすら聞くというのも重要なスキルですが、やはり相手の言い分を聞いたうえで、何らかの返答や反応しなければなりません。

圧迫面接でうまく答えられないようでは「クレーム対応できないヤツ」と思われてしまいます。

どの受験生に対しても、そういう対応力を見るために初めから圧迫をかけてくる場合と、受験生の受け答えが稚拙でツッ込まれる場合とがありますが、いずれにしても、圧迫面接は他の受験生に差をつけるチャンスです。

つまり、フツーの質問にフツーに答えたのでは差がつきませんが、圧迫質問に対し、それに屈せず答えられれば、一つのハードルをクリアしたといえるのです。

引用元-「差がつく」市役所面接試験合格の極意

実際にあった公務員面接でのクレームの質問

「街に自然を増やす、緑化政策を実施するために、道路に木を植えていったところ、近隣の住民から「落ち葉が邪魔だ！今すぐやめろ！」とクレームが入りました。あなたならどんな対応しますか？」

これは公務員の面接で、友人が聞かれた質問です。このような質問についてみなさんどう答えますか？聞かれた瞬間に、一瞬ためらう人もいるのではないかなと思います。公務員になると、クレームは実際に受けます。笑

もちろん職種や部署によるでしょうが、公務員になってから国民や住民のクレームを受けたことが無いという人はあまりいないと思います。では、この面接での質問に実際どのように答えるのが良いでしょうか・・・？

例①　「今すぐ、この政策をやめるように検討します。」

ダメです。１つのクレームでこんなんできません！笑　こんなすぐに自分達がやった政策をやめちゃダメです。クレームくるたびに政策変わっちゃいます(^_^;)　しかも今までこの政策に予算を割いてきたのに、いきなりやめるとか税金の無駄過ぎます。

例②　「私が毎朝５時に起きて、落ち葉を掃き掃除します。」

熱意はすばらしいですね。笑　でもダメです。面接官は笑ってしまうかもしれません。自分は本気で５時に起きて掃き掃除するとしても、面接官は信じません。現実的に考えてアウト！笑

この質問では、おもしろい回答とか、機転の利いた回答とかはする必要ないんですよ。誠実に常識的な回答をすれば十分合格です。個性はまた違う質問でアピールしましょう！

現公務員の立場から、自分だったらどう答えるかなと考えたら

「自分達の政策を理解してもらえるように説明し、誠実に対応します。その上で、この政策に対しこのような意見があったことを上司に報告します。」

こんな感じでしょうか。面接の回答に正解はないですが、先程の質問が来たらこんな感じの回答で十分だと思います。というかこう答える以外、私では考えられませんでした(;_:)

引用元-公務員試験を突破したhashiの内定ブログ

クレームがあった場合は

例えば
「A社は脱税しているようだけど市役所はしっかり調査しているのか！俺はしっかり税金払ってるのにあいつは税金をごまかしているんだよ。市役所は仕事してるのか。」

こういったクレームもあり得るわけですが、このような市民を対応することになった場合、どのように対応すればよいのでしょうか。

もしあなたが上記のような市民を対応することになった場合、あなたがすべきことは相手の話を丁寧に聞くことです。

相手を、世界で一番重要な人物と考えて話を丁寧に聞いてください。

あなたが仕事を多く抱えていて大変でも丁寧に聞いてください。

提出しなくてはいけない仕事さ差し迫っていても、真剣に聞いてください。

そして、決して市民の話をさえぎることなく、絶妙な間で相槌をうち、メモを取ってください（メモを取るときは市民に了承を得ましょう。）。

そして市民の話をおうむ返しして、あなたが市民の話を理解していると市民に感じさせるようにしてください。

この過程は、市民のレベルによりますが、極端な場合３時間ぐらいかかることがあります。

それでもがんばって聞いてください。とにかく、市民の話を理解しようとして聞いているという姿勢を見せてください。

決して市民の話の途中に「それはできません。」「個人情報保護のため教えることができません」などと小学生でも言えるようなことを言わないようにしましょう。

このように丁寧に市民の話を聞いて相槌をうち、メモを取り続けるとだんだん怒っていた市民も落ち着いてきます。

そして市民が自分の言いたいことを全て出し切ったとあなたが感じ取れたら、

上記のクレームの例でいえば「該当する方がおりましたら早急に対応いたします。」と話せば大丈夫です。

※間違っても役所側がつかんでいる情報を市民に伝えないようにしましょう。

そうすればたいていのクレームを持った市民は満足して帰ります。

もちろん１００人に１人くらいはこれでもおさまらない場合もありますが・・・

しかしこの相手の話をとにかく丁寧に聞き、適度に相槌を打ち続けるという技術を身に付ければ、ほとんどの接客はできるようになりますよ。

そしてそんなあなたの懸命な様子を１００％上司は見ています。

見ていないようで確実に見ています。

あなたが市民を上手に対応しているのも怒らせてしまっている場面も両方確実に見ています。

ここでうまく対応できれば上司にあいつはしっかりクレームもできると思ってくれてあなたの株も上がるわけです。

引用元-半年間の独学で公務員試験に合格した方法とは

クレーム対応の基本手順

４つの基本手順を進めるポイント

【基本手順１】相手の「心情を理解」してクレームをよく聴く、迅速に行動する
・「不快な思いをさせたこと」に対してまずお詫びをする
・相手の「心情を理解」し話を「聴く」、そして「気持ちを静める」
・迅速に対応することが基本
・第一印象が重要、最初の３分が勝負
・接遇など環境作りも不可欠
・あいづち、クッション言葉、間の取り方を的確に使いこなす
・表情、視線、態度に加え服装、髪型などの身なりも大切

【基本手順２】何が問題になっているか「事実を確認」する
・クレーム解決に必要な事実を集め、整理して、記録する
・適切な質問で事実を固めていく（訊くスキルを磨く）
・業務知識、常識も不可欠

【基本手順３】問題の解決策や代替案などの「解決策を提示」する
・組織の論理を持ち込むな
・解決案は６Ｗ３Ｈの枠組みで考える
・なぜ？ 何を？どうする？ 誰が？いつまでに？どこで？
・書面を出す際は、一般常識で考えて書き、職場内の確認を取ること

【基本手順４】クレームへの「お詫びと感謝」をし、フォローによって組織でクレームを共有する
・相手に非がない場合は「お詫びと感謝」を
・クレームは組織で共有し、次の活動に活かす
・クレームを活かして、「最高のサービス」ないし「商品」の提供を追求

引用元-insource

まとめ
公務員の面接ではクレームの対応力を見ていることもあるようです。アルバイトなどで対応したことがある人は有利ですね。

twitterの反応

Related Posts

 - 社会・政治・経済